I social media e la gestione delle crisi

Sono ormai oltre 1,7 miliardi le persone che in tutto il mondo utilizzano i social media, e spesso le società si trovano di fronte sia a interessanti opportunità di marketing che a grandi sfide di comunicazione in caso di crisi alimentari. Le aziende che producono alimenti di origine animale come possono muoversi al meglio in questo nuove scenario comunicativo?

La velocità è il cuore dei social media” ha spiegato Adrian Moss, fondatore e amministratore delegato della società britannica Focus Business Communication (FBC), notando che il bisogno psicologico di essere collegato in ogni momento a una rete sociale è guidata dalla “paura di perdersi qualcosa”(Fear al missing out – FOMO).

Durante il suo intervento dal titolo “Il valore e i rischi di comunità online nell’era dei social media: Minimizzare il brand e i danni finanziari nel corso di una crisi“, tenuto in occasione del World Nutrition Forum 2016, Moss ha sottolineato che il cibo è uno dei temi più importanti sui social media, e che gran parte del dialogo è guidato dai gruppi di interesse e dai consumatori.

Tuttavia, la popolarità della cultura del cibo, la prevalenza del medium nella nostra vita quotidiana, e la velocità con cui i sentimenti negativi e la disinformazione possono guadagnare slancio, mette il settore dell’allevamento animale in una posizione particolarmente preziosa. “Il tempo e la velocità sono fondamentali in una crisi. I social media possono consentire a una folla di di compattarsi rapidamente“.

Moss ha fatto l’esempio della cosiddetta “poltiglia rosa”. Il caso è esploso nel 2012 e sebbene i media tradizionali abbiano prodotto la notizia, il vero danno è stato fatto quando i blogger e i consumatori hanno riversato a valanga la notizia sui media e infine, nel giro di una settimana, hanno estromesso dal mercato i due produttori coinvolti. La cosa spaventosa è che da un punto di vista di PR le due società hanno fatto tutto quello che doveva essere fatto… ma troppo tardi.

Per compensare questo rischio, in caso di crisi sui media Moss spinge le aziende alimentari ad adottare i principi delle “4P per difendere il brand”: Partecipazione, mantenendo una presenza sui social media esistenti e coltivando una base di “friends” o “follower” che credono nel marchio: Pianificare, preparando risposte adeguate e ben organizzate, e delegando le responsabilità della diffusione a personale di alto livello; Prevedere, delineando scenari negativi che l’azienda potrebbe trovarsi ad affrontare, per assicurarsi di non essere mai presi alla sprovvista; Preparare in anticipo messaggistica relativa a un incidente per fornire una rapida risposta “pre-approvata”.

Moss poi ha illustrato le cose da fare e da non fare. Nel primo caso si tratta di riconoscere e fare propria la questione, fornire consigli chiari e di orientamento, distribuire informazioni coerenti. Non bisogna assolutamente incolpare gli altri, addossare la responsabilità a personale junior, o ai propri legali, che devono essere sicuramente coinvolti ma che si muovono troppo lentamente.

Riassumendo: non alimentare la diffidenza del pubblico verso il sistema alimentare industriale con atteggiamenti ambigui o reticenti; affrontare le crisi a testa alta, con onestà e trasparenza. Atteggiamenti evasivi od elusivi potrebbero alimentare l’insofferenza della rete danneggiando il brand e la reputazione aziendale.

Per ulteriori informazioni su come rispondere alle crisi attraverso nuove e tradizionali piattaforme di comunicazione, Moss suggerisce di scaricare i documenti di FoodRisC, un progetto realizzato da operatori del settore alimentare dell’UE per guidare le aziende del settore.

Il FoodRisC Resource Centre è stato progettato per essere utilizzato come centro di risorse per aiutare i comunicatori e altri professionisti, europei ed extra europei, con diversi gradi di esperienza, che operano nel settore dell’alimentazione a gestire i rischi e i benefici della comunicazione” si legge nel sito.

Fonte WattAgNet